Digitalização será essencial para identificar os principais pontos críticos e renovar a confiança dos passageiros em despachar as bagagens

Texto e fotos: SITA

Companhias aéreas e aeroportos estão enfrentando um salto nas taxas de extravio de bagagens, devido ao aumento no número de passageiros. De acordo com o relatório de Insights em TI para Bagagens - 2023 (2023 Baggage IT Insights, em inglês), da SITA, o número de malas extraviadas quase dobrou de 2021 para 2022, atingindo 7,6 bagagens por mil viajantes. Escassez de funcionários, retomada das viagens internacionais e superlotação nos aeroportos tornaram desafiador o gerenciamento das bagagens e sua garantia de manuseio sem irregularidades nos terminais, especialmente durante os períodos de pico de viagens. O aumento global no extravio das malas evidenciou a necessidade de digitalizar ainda mais o seu processamento. Como prioridade, a indústria está mudando o foco para a digitalização e a automação, com investimentos em tecnologia que visam maior otimização e soluções de autoatendimento.

Em 2022, as bagagens que sofreram atrasos representaram 80% de todas as malas extraviadas. Já as perdidas e roubadas aumentaram para 7% e as danificadas e furtadas reduziram para 13%. Esse disparo na taxa de extravios ocorre após mais de uma década de redução. Entretanto, melhorias significativas no processo ajudaram a taxa de extravio por mil passageiros a cair 59,7% entre 2007 e 2021. Contudo, dada a pressão de escassez de funcionários e da retomada das operações pós-pandemia, a taxa de extravio do ano passado foi de 7,6 bagagens por mil passageiros, o que representa um aumento de 75% em relação a 2021. Historicamente, as malas dos voos com conexão são responsáveis pela maioria das bagagens extraviadas. Esse fato não foi diferente em 2022, que registrou um aumento de um ponto percentual em relação a 2021, o que eleva para 42% a proporção de bagagens com atraso durante a transferência. Este salto é atribuído ao retorno das viagens internacionais e de longa distância, resultando em erros durante o deslocamento das malas e de maiores taxas de extravio durante as conexões. A falha no carregamento de bagagens foi responsável por 18% de todas as que foram extraviadas em 2022, representando uma redução de 3% em relação ao ano anterior. Estes erros mais do que dobraram em comparação a 2021, representando 9% de todas as malas atrasadas em 2022, devido a sobrecargas operacionais nos sistemas de bagagem.
Investir em informações em tempo real que informa o status das malas tornou-se uma das principais prioridades das companhias aéreas, com 57% delas fornecendo a seus funcionários acesso em dispositivos móveis a essas informações. A expectativa é que esse número aumente significativamente para 84%, até 2025. Além disso, 67% das companhias aéreas planejam oferecer o status em tempo real da bagagem diretamente aos passageiros, o que representa um aumento significativo em relação aos 25% atuais. A SITA desenvolveu o sistema WorldTracer Auto Reflight em resposta direta às altas taxas de extravios observadas nas transferências. Essa solução identifica automaticamente as bagagens que provavelmente não chegarão ao voo de conexão. Sendo assim, a tecnologia planeja e reenvia as malas no próximo disponível, utilizando a etiqueta de bagagem existente e mantendo o passageiro informado. A SITA estima que a automação das operações de reenvio poderia economizar até US$ 30 milhões por ano para a indústria. A recente parceria entre a Lufthansa e a empresa, que utiliza a tecnologia, tem como objetivo digitalizar o processo manual de reenvio de malas. Além disso, os resultados da Prova de Conceito da solução sugerem que 70% das bagagens extraviadas da Lufthansa, no Aeroporto de Munique, na Alemanha, podem ser automaticamente reembarcadas.