INSTITUCIONAL: Uma empresa de amigos

Com a inauguração da Smart Store em Moema, a DPaschoal atinge o nível máximo em atendimento sem esquecer de ninguém

Texto: Eduardo Abbas
Fotos: DPaschoal / Eduardo Abbas / Arquivo

Sabe aquele amigo que você só lembra que ele existe quando precisa? Às vezes não é por maldade, a vida corrida e os compromissos quase sempre inadiáveis sempre são motivos para “esquecer” da responsabilidade de manter contato, estar presente e procurar mesmo quando não se precisa, mas convenhamos que nem sempre (ou na maior parte das vezes) isso é assim.


Claro que isso também acontece comigo, sou uma pessoa que dá um grande valor às amizades e procura manter contato sempre que possível, tenho vergonha de apenas procurar quando preciso, mas, e sempre existe um mas, geralmente quando a gente fica na “mão” é que vem à nossa memória bolorenta quem será aquele que vai te ajudar no momento de desespero. Aconteceu comigo justamente quando o verão se despediu de 2017 e deixou esse frio insuportável tomar conta dos nossos dias.


Mais que um amigo, meu automóvel é uma forma de ganhar a vida, não sou Uber, preciso me movimentar pela cidade para compromissos que são fontes de conteúdo para o site. As reuniões, coletivas, cabines e demais encontros sociais geralmente estão distantes de casa e para chegar até eles é preciso usar o carro, que é quase um filho bonzinho, te pede pouco, te exige quase nada, mas precisa estar com a manutenção em dia, descuidei-me e a bateria original de longa data resolveu pedir aposentadoria.


Aquela situação do “e agora?” bateu forte e tive que correr atrás da solução, que por coincidência estava muito perto da minha casa. Conheço a DPaschoal há muitos anos, afinal de contas eles estão no mercado de reposição desde 1949 quando foi inaugurada a primeira loja em Campinas, interior de São Paulo. São mais lembrados por vender pneus e ter um atendimento muito bom, mas veja, é aquela coisa de não ver os amigos faz tempo, eles prestam serviços automotivos especializados de toda natureza, tem de 160 lojas próprias, 800 credenciadas, 10 unidades de recapagem, 21 Truck Centers e subdivisões como a DPK, Rede Auto Z, Maxxi Training e Daterra, além da Fundação Educar.


Sem fazer muito alarde, como é bem típico deles, foi inaugurada uma loja bem perto da minha casa, é a primeira Smart Store de serviços automotivos do Brasil. Lá eu encontrei a bateria da BOSCH que eu procurava, é a moderna S5 e que o gerente Paulo Cesar fez questão de instalar no meu valente veículo. A S5 é uma das mais modernas do mercado, 100% livre de manutenção, composta por uma liga de chumbo-cálcio-prata com alta resistência contra corrosão até mesmo em temperaturas altas, tem grades expandidas que melhoram o desempenho da partida a frio, para quem tem carro FLEX, não existe nada melhor.


Esse atendimento não é exclusividade minha, é assim com qualquer cliente que usa os serviços da empresa. Encontrei por lá o meu amigo de longa data, o Eliel Bartels, Head de Tecnologia e Inovação da DPaschoal e batemos um longo papo sobre a nova cara da Loja Conceito, que reúne tecnologias exclusivas para o atendimento e prestação de serviços automotivos não encontrados em nenhum outro lugar do mundo, a loja é como se fosse a filha mais nova do Eliel.


Perguntei: “qual é o objetivo da loja?” Segundo ele, “o conceito de Smart Store é de uma loja que tem uma roupagem diferente das outras unidades da DPaschoal, essa roupagem passa por 10 anos medindo e analisando o cliente, concluímos que existem 3 comportamentos que ele tem na demanda do nosso negócio: transparência, preço justo e horário adequado”. Tudo isso pode ser obtido por nós, clientes, sempre que utilizarmos as lojas, foi criado inclusive um cartão fidelidade, o AUTOCARD, que facilita a vida de gente esquecida como eu e você, meu caro leitor.


Todas as iniciativas foram desenvolvidas pelo CTTi – Centro de Treinamento Técnico e de Inovação da DPaschoal, espaço dedicado à pesquisa e produção de conteúdo para o setor, ainda segundo o Eliel, o funcionamento é simples: “o cliente vai até a loja para algum tipo de manutenção, geralmente ele já tem uma relação pronta de serviços para serem executados, é atendido por um consultor que tira as dúvidas sobre alguma coisa do carro e faz uma análise técnica e objetiva com as ferramentas de avaliação junto com o cliente, ambos vão chegar a uma conclusão se realmente precisa ou não trocar um item testado, é um diagnóstico inicial diante da necessidade criando assim uma empatia da máxima transparência”.


Perguntei: “o cliente vem diretamente na loja, como foi meu caso ou ele pode agendar?” Segundo ele: “tanto faz, mas dentro do conceito da Smart Store tem a chamada hora marcada que pode ser feita pelo site, teleatendimento ou pessoalmente. Ele pode comprar, por exemplo, um pneu no site, depois a loja mais próxima será indicada e ele agenda um horário, isso acontece em todas as unidades”. Existem opções para tudo, perguntei “se o cliente resolve comprar um pneu de outra marca fora da loja, ele pode vir fazer a montagem aqui?” segundo ele “sim, pode acontecer de não ter aquele determinado pneu ou marca na loja, você pode trazer os pneus comprados fora e será atendido da mesma maneira, aqui ele compra um serviço, o atendimento e o preço não vão mudar e serão os mesmos, a idéia é fazer amigos e clientes perenes e não atendimento pontual”.


Dentro da loja de Moema que fica na Alameda dos Maracatins, 1310, encontrei uma enorme quantidade de equipamentos, alguns deles feitos exclusivamente pra a DPaschoal, mas como se trata de um local pequeno, o estoque não é tão grande. Perguntei “por que em Moema?” segundo ele “é uma região que tem uma diversidade de veículos que vai ajudar a testar algumas novidades tecnológicas, tem carros de 20 a 500 mil que entram na loja, eu consigo em uma região pequena concentrar vários tipos de veículos e clientes diferentes, isso é bom pra gente testar alguns produtos e sistemas que nós temos. O estoque é pequeno, mas aqui eu consigo usar o sistema da distribuição de peças sem perda de tempo, é a menor loja da rede, com isso eu uso a distribuição feita pela DPK com mais freqüência, eu consigo colocar tecnologia, sistema, entrega e se está dando certo em Moema em outras regiões será igual, ou melhor,”. A idéia é ampliar para outras regiões de São Paulo e outras cidades do Brasil esse conceito Smart Store, a proposta é ousada: nos próximos 4 ou 5 meses serão inauguradas mais 15 lojas!


Com café e pão de queijo dá pra acompanhar o ATE – Advanced Time Experience que é exclusivo da empresa, em tempo real são mostrados os serviços que estão sendo realizados por meio de um televisor na sala de espera. A loja carrega um investimento enorme, em 10 anos foram 80 milhões de reais no desenvolvimento de todas as tecnologias empregadas, principalmente no HUB de distribuição e de logística reversa que é a maior do mundo, lá o cliente leva de 25 a 30 minutos para ter o carro avaliado e se quiser passa a fazer parte do AUTOCARD que já tem 3 milhões de clientes cadastrados.


“Todos os meses as lojas recebem 140.000 veículos, cerca de 50.000 utilizam algum serviço ou compram algum produto, antes o cliente vinha a cada 1,2 anos, hoje em dia esse numero mudou para 3 vezes ao ano por conta dessa coisa de cuidar do carro como um todo, não somente de partes, como o pneu, ficou claro que nós estamos ajudando ele a zelar pelo bem, o amigo cliente passa a acreditar e vem junto com a gente”, completa Eliel.


Com todas as informações que foram levantadas no diagnóstico, no futuro o dono vai receber um aviso que está no momento da substituição de algum componente, tudo isso através de um algoritmo desenvolvido pela DPaschoal que simula a utilização e desgaste das peças, isso evita fazer a troca sem necessidade e compensa a falta de tempo para cuidar da manutenção, a empresa se responsabiliza pelo seu, digamos, esquecimento.


O meu carro está pronto, o cartão junto com os documentos e chega hora de voltar à normalidade do meu dia sem precisar me preocupar daqui pra frente, o pré-loja, o durante loja e pós-loja, com são conhecidas as ações, cobrem todo o ciclo do cliente e do veículo seja nessa ou nas outras unidades, sempre com a mesma tecnologia e preocupação com o atendimento, afinal ética, educação e paixão pelo que se faz está no DNA da empresa que não aceita uma avaliação menor que notas 9 e 10.


Foi uma aula de capacidade e preocupação com o bem de outra pessoa, pude comprovar o que existe de mais moderno em tecnologia de manutenção, posso sim me despreocupar em esquecer detalhes do carro, mas jamais vou deixar o café e a conversa com os amigos ficar tanto tempo distante, afinal de contas só podemos contar com eles na nossa tumultuada vida!

Eduardo Abbas. Tecnologia do Blogger.