Obtenção de dados em tempo real permite serviço de pós-venda personalizado e maior interação com os clientes

Texto e fotos: SD&PRESS Consultoria

A conectividade sempre foi apontada como uma ferramenta fundamental para alavancar negócios. Com a pandemia do novo coronavírus, isso se tornou ainda mais evidente, especialmente para alguns tipos de negócios, como é o caso das concessionárias. Criadas com a finalidade de servir como canal de venda de veículos, essas lojas viram seu modelo de negócio se transformar de forma drástica ao longo dos últimos anos com a rentabilidade passando a depender – em alguns casos quase que integralmente – das receitas pós vendas. Diante desse cenário, atuar de forma digital e assertiva passou a ser uma necessidade em termos de rentabilidade e sobrevivência.

É justamente transformando os serviços de pós-venda das concessionárias, por meio da conectividade, que o VAI (Vehicle Artificial Intelligence), sistema desenvolvido pela empresa brasileira Wings, em cooperação com o instituto de inovação CESAR, funciona. Com acesso aos dados dos clientes em tempo real, as concessionárias conectadas ao VAI podem personalizar o atendimento, uma vez que passam a saber exatamente qual a necessidade daquele cliente, naquele momento. “Essa assertividade que o VAI oferece às lojas faz com que a conversão da venda seja até 40% maior na comparação com os meios tradicionais. Além disso, ajuda a otimizar o tempo dos consultores, que não vão mais oferecer produtos que os veículos não têm necessidade”, explica João Marcelo Barros, diretor da Wings. Esse tipo de inteligência vai muito além dos chatbots, os famosos robôs de interação, e é semelhante ao utilizado por montadoras, como a BMW e Volvo, que recomenda a revisão no momento exato em que o carro necessita, e não baseado em abordagens aleatórias.
Com o sistema de conectividade do VAI é possível extrair, por exemplo, informações dos veículos como quilometragem, códigos de falha, status de peças e alerta de colisão em tempo real, em um modelo de negócio que beneficia tanto o concessionário quanto o cliente. Enquanto a loja pode “customizar” seu atendimento e torná-lo mais eficaz, o proprietário do carro realiza manutenções preventivas antes que o problema se torne crônico, reduzindo custos e aumentando a vida útil do veículo.

Mais rentável
Outra grande vantagem da conectividade aplicada às concessionárias é a otimização dos custos. De acordo com a Wings, enquanto o processo tradicional de pós-venda, via telefone, pode levar até 11 minutos e custar cerca de R$8,00 para a loja, a operação digital com o VAI reduz esse tempo para 90 segundos, os custos para menos de R$ 0,50 por cliente, eliminando a necessidade de intervenção da equipe da loja. Além disso, por permitir o contato entre loja e cliente por aplicativo, o sistema possibilita o envio de promoções e ofertas especiais personalizadas, utilizando como base o perfil de cada consumidor. De acordo com José Cláudio Barbosa, gerente geral de pós vendas da Riozen Toyota, que opera cinco concessionárias da marca no Rio de Janeiro, o cliente se surpreende quando recebe uma informação, via aplicativo, de que o carro precisa, por exemplo, de uma reposição de bateria. “Graças a essa tecnologia de conectividade passamos de uma taxa de agendamento ativo que ficava em torno de 25% para algo entre 40% e 50%”, afirma ele que utiliza o dispositivo em suas lojas há dois anos.
Segundo José Cláudio, a aceitação do consumidor foi tamanha que hoje, 70,5% dos usuários do serviço já agendam suas revisões via aplicativo. A Riozen já possui mais de mil veículos conectados no Rio de Janeiro e na região metropolitana.